中央金融工作会议明确提出，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务，必须充分体现人民性，以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点。邮储银行山西省分行秉持“人民邮政为人民”的初心使命，办好人民群众可感可及的“关键小事”，持续提升金融服务的覆盖面、可得性、满意度，以金融力量解民之所忧，纾民之所困，应民之所盼。

聚焦消费投诉管理，解民之所忧

邮储银行山西省分行今年花大力气做好消费投诉管理工作，建立完善的投诉处理机制，第一时间响应并解决客户问题，使客户感受到被重视和尊重。上半年山西分行全渠道投诉和监管转办投诉数量“双下降”，自营机构实现零投诉，创下了近年来投诉量最低、同业排名最优的纪录；投诉满意度和处理及时率“双提升”，均超过99%。

坚持两个“第一时间”。投诉发生前第一时间识别，确保“问题不出门”，投诉发生后第一时间响应，确保“问题不升级”。树立投诉事前管理的理念，及时识别客户不满情绪，主动了解需求，与客户共情并积极解决问题，避免客户因情绪激动引发投诉；对于已发生的投诉，严格落实“首问负责制”和重大投诉“一把手”负责制，把客户诉求在第一次投诉中化解，提升首次投诉化解率，坚决治理重复投诉和升级投诉，提高客户满意度。

坚持分类施策。根据投诉内容及频率开展分类管理，实现精准施策。针对客户投诉次数较多的领域进行集中治理，深入挖掘投诉产生的根源，从而优化业务流程、改进产品说明或加强员工培训，从根本上解决投诉问题，实现“处理一例、规范一片”；针对个别疑难投诉“一对一”督办，通过实地调研、了解诉求、行内论证等多种方式，开展差异化管理，保障金融消费者合法权益。

坚持过程管控。以目标为导向，加强消费投诉的过程管控，开展全方位、多层次督导。按日“双线”流转监管转办投诉工单，保证工单处理的及时性和准确性；按周在高管群通报投诉情况；按月下发投诉监测通报、95580投诉通报，对投诉数据进行深入分析；按季通报网点投诉情况，对各网点的投诉处理工作进行评估和监督，确保投诉处理工作的高效运行。

聚焦特殊群体金融需求，纾民之所困

邮储银行山西省分行坚持服务“三农”、城乡居民和中小企业定位，为社会各类群体提供适当、有效的金融服务，让金融更好满足人民对美好生活的向往。

助力创业者“贷”动未来。为积极响应国家创业就业支持政策，分行以创业担保贷款特色产品为抓手，强化银担合作，创新服务模式，优化审批流程，支持大众创业就业。截至2025年上半年，累计向城镇失业人员、退役军人、大学毕业生、返乡农民工等十类创业就业群体投放创业担保贷款59.6亿元，连续多年成为全省创业担保贷款投放最多的金融机构，仅2025年上半年实现投放2.6亿元，为更多创业者保驾护航。

助力脱贫人口“贷”动致富。为持续发挥金融帮扶在巩固拓展脱贫攻坚成果中的积极作用，分行利用县域全覆盖的网络优势，分行主动对接脱贫户，开展精准帮扶。截至6月末，累计为6.5万户投放脱贫人口小额贷款31.9亿元，脱贫人口小额信贷投放量连续保持省内国有银行首位，全省36个脱贫县贷款规模较年初净增6.4亿元，2025年新发放脱贫人口小额贷款利率同比下降45BP，以实际行动助力脱贫攻坚。

助力贫困学子“贷”动梦想。作为省内首家开办助学贷款的商业银行，分行自2020年开办生源地信用助学贷款以来累计发放助学贷款金额达29.2亿元，为11.6万名家庭经济困难学生提供帮助，保证他们顺利完成学业，获得了政府、社会、家长与学生的高度认可。

助力“银发一族”畅享无忧金融。分行加快推进金融产品和服务的适老化改造，着力提供更加丰富多元的金融服务，更好满足老年人多层次多样化需求。一是完善适老设施改造，为提升老年客户的金融服务便利性和可得性,分行优化网点自助设备功能，提供界面简洁、字体放大、语音交互等适老化功能。同时积极打造4家特色金晖支行，以贴心、温暖的服务为宗旨，为老年客户打造更加一个舒适、便捷的金融家园。二是提供特殊延伸服务，对老年人开展金融常识宣教，提高老年人对金融诈骗的识别能力；对于行动不便的老年人提供上门金融服务，通过科技手段，让客户在家就能办理银行业务。三是丰富养老金融产品，根据老年人资产保值增值需求，推出特定大额存单养老储蓄产品、恒利系列理财产品，为客户开展养老资金筹划提供更多优质方案，实现养老资金的合理规划和稳健增长。

聚焦金融知识宣传，应民之所盼

邮储银行山西省分行通过多元化、场景化的创新方式，让金融知识以更生动、更接地气的方式触达不同群体，从“单向灌输”转向“双向互动”，持续提升金融宣传教育的触达精度和情感温度。

打造“金融+社区”宣教模式。分行携手吕梁市社区党群中心启动千场公益讲座活动，共同助力打造吕梁全市“家门口”幸福生活圈。分行以专业服务下沉社区，以“学业规划公益讲座”为主线，同时开展反诈、反洗钱等系列宣讲，将金融知识送进千家万户，致力守护民众“钱袋子”。此项公益活动得到市政府领导的亲自指示，接受省、市、县共13家媒体的报道，受到人民群众的广泛好评。

打造“金融+文旅”宣教模式。分行联合各银行保险机构，在太原市钟楼街开展了“山西好风光 消保伴你行”集中宣传活动。金融教育宣传志愿者们在钟楼街主题邮局引流点向过往的群众介绍活动内容，宣传银行保险机构维护消费者合法权益的理念，展现了邮储形象，得到了监管高度认可。

打造“金融+文化”宣教模式。分行携手龙城之声合唱团组织了“合唱声声话金融 权益保障夕阳情”主题教育宣传活动，黄河新闻进行了现场报道，30余名金融教育宣传志愿者为2000余名中老年歌友提供现场咨询，消保宣传大使为歌友讲一堂消保课，邮储银行直播间观看量达1.1万人次，获得了较多的社会关注。

参天之木有其根，怀山之水有其源。邮储银行山西省分行将继续深入践行金融工作的政治性和人民性，从小事做起，从实事做起，用情用心用力托举人民群众“稳稳的幸福”！

（网易山西 张丽 通讯员 刘珊 助编 刘佳鹭）

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